“Ane” é o nome da nova assistente virtual da @e já está disponível no site da marca para tirar dúvidas sobre revestimentos cerâmicos. O robô virtual faz uso de uma base de dados específica com as perguntas mais frequentes recebidas pelo SAC. “A ferramenta irá automatizar a resolução das dúvidas mais comuns – como a consulta de lojas que disponibilizam determinado produto da empresa.
Deste modo, a equipe ficará disponível para atuar em questões mais complexas”, explica Eduardo Fontanella, coordenador de suporte de Tecnologia da Informação da marca. Utilizando a inteligência cognitiva da plataforma Watson – da IBM –, o chatbot auxilia na resolução de tarefas básicas ligadas ao SAC da empresa em um bate-papo que simula a interação humana, funcionando 24h por dia, sete dias por semana – uma necessidade do departamento de atendimento ao cliente da Eliane.
Para pôr em prática a Ane, foi empregado um sistema de inteligência artificial, que utiliza o próprio fluxo de conversa para aperfeiçoar a ferramenta.
O chatbot precisa da interação humana para atingir um grau elevado de maturidade para conduzir a conversa sem grandes dificuldades, aprendendo coisas novas a cada novo contato e, assim, tornar o atendimento mais eficaz.
“Para que as dúvidas sejam sanadas satisfatoriamente, atendentes físicos monitoram as conversas e, em caso de questões mais complexas, o assunto é direcionado a um atendente humano que passa a assumir o chat”, diz Fontanella e acrescenta: “Já está em nosso radar a possibilidade de a ferramenta conseguir identificar um produto específico a partir de uma imagem enviada pelo cliente, o que vai agilizar ainda mais o trabalho do SAC”.
O coordenador conta também que já estão avaliando a integração da assistente com as diferentes redes sociais da empresa, bem como para o WhatsApp.
Conheça a Ane, acesse: http://www.eliane.com
